UMGANG MIT SCHWIERIGEN KUNDEN, EMPATHISCHE KOMMUNIKATION UND KONFLIKTMANAGEMENT AM ARBEITSPLATZ

Zielgruppe: alle Beschäftigte
Teilnehmeranzahl: 2-12 (max. 20)
Format: Präsenz und Online
Elemente der Supplements:
- Umgang mit schwierigen Kunden und empathische Kommunikation 
- Prävention von Konflikten und Mobbing am Arbeitsplatz

Konzept, Programm und Methoden:
- Anwendung des Work HEART Training Konzepts zu Typgerechtem Kundendienst
- Programm zu Konfliktmanagement (zurzeit in Bearbeitung)

Trainingsinhalte

KURZBESCHREIBUNG:
In diesem Training erwerben Sie Kompetenzen in empathischer Kommunikation und Konfliktmanagement. Dies spielt für berufliche Interaktionen allgemein und den Umgang mit schwierigen Kunden insbesondere eine wichtige Rolle. 

Ein souveräner Umgang schwierigen Kunden ist in vielen Fällen eine Herausforderung. Am Vormittag erwerben Sie zunächst allgemeine Kenntnisse und Kompetenzen zum Umgang mit Kundentypen, die sich in Ihrem Verhalten (indirekt/direkt, Nähe/Distanz) und Erwartungen mit Blick auf das Produkt oder die Dienstleistung (Basisanforderungen, Leistungsanforderungen) sowie verschiedene Servicedimensionen (Fachkompetenz, Schnelligkeit, Freundlichkeit etc.) unterscheiden. Im zweiten Teil trainieren Sie gezielt den Umgang mit schwierigen Kundentypen durch empathische (d.i. gewaltfreie) Kommunikation, durch die Sie auf die Empfindungen und Bedürfnisse des Kunden eingehen und Konfliktsituationen entschärfen können.

Am Nachmittag erwerben Sie Wissen und Kompetenzen, um Konflikten am Arbeitsplatz vorzubeugen oder diese zu lösen und sich vor Mobbing zu schützen. Die Kompetenzen in Konfliktmanagement sind allgemein und unabhängig davon, mit wem Sie den Konflikt haben (Kunden, Kollegen, Vorgesetzte). Sie erwerben ein umfangreiches Wissen zur Entstehung von Konflikten und Mobbing, Konfliktursachen und Konfliktarten sowie personelle und betriebliche Maßnahmen zur Prävention von Konflikten und Mobbing. Das Training vermittelt Kompetenzen, um inter-personellen Spannungen am Arbeitsplatz frühzeitig vorzubeugen, durch empathische (gewaltfreie) Kommunikation zu lösen und mit Mobbing umzugehen.

Erworbene Schlüsselkompetenzen 

  • Orientierung und Bindung von Kundentypen 
  • Erkennen von Kundentypen: Merkmale, Eigenschaften und Bedürfnisse
  • Typgerechter Kundendienst ist HEART: Bedürfniserfüllung und Kommunikation
  • Umfangreiches Wissen von empathischer (gewaltfreier) Kommunikation nach Rosenberg
  • Kenntnisse von Prototypen schwieriger Kunden (Besserwisser, Nörgler, Streitsucher etc.)
  • Entwicklung von Handlungsoptionen im Umgang mit schwierigen Kunden 
  • Anwendung von gewaltfreier Kommunikation in Gesprächen mit schwierigen Kunden oder Kollegen zur Äußerung von Emotionen, Bedürfnissen und Bitten anhand von Erfahrungsbeispielen 
  • Umfangreiches Wissen zur Entstehung von Konflikten und Mobbing am Arbeitsplatz
  • Erstellen einer Konfliktanalyse: Ursachen und (Mit)verantwortung
  • Umfangreiches Wissen zur Einstellung auf, Umgang mit und Nachbereitung von Konflikten
  • Entwickeln von Lösungsmöglichkeiten bei Fällen verschiedener Konfliktarten
  • Kenntnis von personellen und betrieblichen Maßnahmen zur Prävention von Konflikten und Mobbing
  • Umfangreiches Wissen zum Konfliktgespräch: Aufbau, Vorbereitung, Kommunikation  
  • Anwendung von empathischer (gewaltfreier) Kommunikation im Konfliktgespräch
  • Umfangreiches Wissen zu Mobbing am Arbeitsplatz: Ursachen, Anzeichen, Schutzmaßnahmen