Trainingsinhalte
KURZBESCHREIBUNG:
In diesem Training erwerben Sie Kompetenzen in empathischer Kommunikation und Konfliktmanagement. Dies spielt für berufliche Interaktionen allgemein und den Umgang mit schwierigen Kunden insbesondere eine wichtige Rolle.
Ein souveräner Umgang schwierigen Kunden ist in vielen Fällen eine Herausforderung. Am Vormittag erwerben Sie zunächst allgemeine Kenntnisse und Kompetenzen zum Umgang mit Kundentypen, die sich in Ihrem Verhalten (indirekt/direkt, Nähe/Distanz) und Erwartungen mit Blick auf das Produkt oder die Dienstleistung (Basisanforderungen, Leistungsanforderungen) sowie verschiedene Servicedimensionen (Fachkompetenz, Schnelligkeit, Freundlichkeit etc.) unterscheiden. Im zweiten Teil trainieren Sie gezielt den Umgang mit schwierigen Kundentypen durch empathische (d.i. gewaltfreie) Kommunikation, durch die Sie auf die Empfindungen und Bedürfnisse des Kunden eingehen und Konfliktsituationen entschärfen können.
Am Nachmittag erwerben Sie Wissen und Kompetenzen, um Konflikten am Arbeitsplatz vorzubeugen oder diese zu lösen und sich vor Mobbing zu schützen. Die Kompetenzen in Konfliktmanagement sind allgemein und unabhängig davon, mit wem Sie den Konflikt haben (Kunden, Kollegen, Vorgesetzte). Sie erwerben ein umfangreiches Wissen zur Entstehung von Konflikten und Mobbing, Konfliktursachen und Konfliktarten sowie personelle und betriebliche Maßnahmen zur Prävention von Konflikten und Mobbing. Das Training vermittelt Kompetenzen, um inter-personellen Spannungen am Arbeitsplatz frühzeitig vorzubeugen, durch empathische (gewaltfreie) Kommunikation zu lösen und mit Mobbing umzugehen.