TYPGERECHTER KUNDENDIENST UND 
EMPATHISCHE KONFLIKTBEWÄLTIGUNG

Zielgruppe: alle Beschäftigte
Teilnehmeranzahl: 2-12 (max. 20)
Format: Präsenz und Online
Kombination der Supplements:
- Typgerechter Kundendienst 
- Empathische Konfliktbewältigung im Umgang mit Kunden und Kollegen 
Alternativprogramm: 
Kombinieren Sie Empathische Konfliktbewältigung im Umgang mit Kunden und Kollegen mit Work-Life-Balance und Arbeitsmanagement
Konzept, Programm und Methoden:
- Anwendung des Work HEART Training Konzepts zu Typgerechtem Kundendienst und empathische Kommunikation 
- Stufen-Programm zur Konfliktprävention 

Trainingsinhalte

KURZBESCHREIBUNG:
In diesem Training erwerben Sie Kompetenzen zum Typgerechten Kundendienst sowie zur empathischen Konfliktbewältigung. Konfliktmanagement mit Emotionaler Intelligenz ist ein Softskill, den Sie sowohl im Umgang mit schwierigen Kunden oder als auch in Konfliktsituationen mit Kollegen einsetzen können. 

Kunden unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht: Ihrer Persönlichkeit und den damit verbundenen personen-spezifischen Kommunikations- und Verhaltensweisen, ihrer Bindungsbereitschaft und ihren Ansprüchen an das Produkt bzw. die Dienstleistung ebenso wie an den Kundenservice. Am Vormittag erwerben Sie Kenntnisse und Kompetenzen zum Typgerechten Kundendienst. Zunächst erwerben Sie ein fundiertes Grundwissen zu Persönlichkeitstypen und Bindungstypen von Kunden, um dieses dann zur typspezifischen Kundenzufriedenheit unter Einsatz verschiedener Servicedimensionen (Persönlich-Sein, Verbindlichkeit, Geduld, Diskretion etc.) bei Fallbeispielen anzuwenden. Dann trainieren Sie den Umgang mit Besserwissern, Streitsuchern und anderen „schwierigen“ Kundentypen sowie die Handhabung von Beschwerden bei Kundenunzufriedenheit. Sie erwerben Kenntnisse von allgemeinen Kommunikationstechniken, die Sie zur Erörterung von Kundenbedürfnissen im Kundengespräch einsetzen können, konfliktpräventive Kommunikations- und Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden sowie Möglichkeiten, Gesprächsinhalten schöner zu „verpacken“.


Am Nachmittag erwerben Sie ein umfangreiches Wissen und Kompetenzen zu Konfliktmanagement im Allgemeinen und Konfliktmanagement mit Emotionaler Intelligenz, d.i. empathische Konfliktbewältigung, im Besonderen. Zunächst erwerben Sie ein umfangreiches Basiswissen zur Entstehung von Konflikten, Konfliktursachen sowie Maßnahmen zur Prävention von Konflikten. Dann trainieren Sie empathische Konfliktbewältigung bei personellen Unterschieden unter Kollegen, d.i. Konflikten, wo die eigenen Meinungen, Anschauungen oder Wünsche mit denjenigen des Konfliktpartners kollidieren sowie empathische Konfliktbewältigung im Umgang mit Kunden. Das Trainingsprogramm zum Konfliktmanagement mit Emotionaler Intelligenz umfasst drei Kerndimensionen: (i) ICH (die Regulation von negativen Gefühlen, Konfliktanalyse und Reflexion), (ii) DU (das Erkennen von Gefühlen und Bedürfnissen des Konfliktpartners, empathische Bedürfnisermittlung) und (iii) WIR (Stärkung des Wir-Gefühls, Kompromissbereitschaft). Im Zentrum der empathischen Konfliktlösung steht die empathische (gewaltfreie) Kommunikation.

Erworbene Schlüsselkompetenzen 

  • Umfangreiches Wissen zu Kundenbindungstypen (Bindungsbereitschaft, Basis- und Leistungsansprüche) und Persönlichkeitstypen (offen/reserviert; direkt/indirekt) und Eigenarten im Kommunikation und Umgang 
  • Erkennen von Kundentypen: Merkmale, Eigenschaften und Bedürfnisse
  • Maßnahmen-Entwicklung zur Typspezifische Kundenzufriedenheit und Bedürfniserfüllung
  • Aufbau und Nutzung von Ressourcen bei Servicedimensionen
  • Kompetenzen im Umgang mit Kundenunzufriedenheit und Beschwerden, 
  • Ermittlung von Kundenbedürfnissen durch empathische (gewaltfreie) Kommunikation
  • Kenntnis von Prototypen schwieriger Kunden (Besserwisser, Nörgler, Streitsucher etc.)
  • Entwicklung von Handlungsoptionen im Umgang mit schwierigen Kunden 
  • Umfangreiches Wissen zu Konflikten bzw. Konfliktarten versus Mobbing
  • Kenntnis von betrieblichen und personellen Maßnahmen zur Prävention von Konflikten und Mobbing
  • Stufen-Programm zur Konfliktprävention 
  • Kenntnis von allgemeinen Techniken zur Kommunikation im Konfliktgespräch mit Kunden und Kollegen 
  • Erstellen einer Konfliktanalyse: Ursache, Entstehung, Lösung
  • Einsatz von Konfliktmanagement mit Emotionaler Intelligenz im Umgang mit Kunden und Kollegen 
  • Regulation und Reflexion der eigenen Emotionen
  • Erkennen und Berücksichtigen der Gefühle und Bedürfnisse des Konfliktpartners 
  • Entwickeln von Kompromissbereitschaft und Konfliktlösungen
  • Einsatz von empathischer Kommunikation zur Konfliktschlichtung im Dialog