Empathische Kommunikation und
Konfliktbewältigung im Beruf
Zielgruppe: Alle Beschäftigte
KURZBESCHREIBUNG
Durch empathische Kommunikation können Sie sensibel und souverän mit den eigenen Emotionen und denjenigen von Kunden und Kollegen umgehen und emotionsgeladene (Konflikt-)Situationen im Berufsalltag entschärfen. Im ersten Teil erwerben Sie Grundkenntnisse und Kompetenzen zur empathischen („gewaltfreien“) Kommunikation. Anhand von Fallbeispielen trainieren Sie die Emotionen von sich selbst und anderen wertfrei und differenziert im Dialog zu benennen und hierbei zwischen dem Sachverhalt und den Emotionen oder Meinungen zum Sachverhalt zu unterscheiden. Im zweiten Teil trainieren Sie die empathische Kommunikation mit Kunden und Kollegen in emotionsgeladenen (Konflikt-) Situationen. Im Stufenprogramm zur empathischen Konfliktbewältigung erwerben Sie die erforderlichen Kompetenzen, um Konfliktsituationen umfassend zu erfassen, negative Emotionen zu regulieren, Unterschiede in Auffassungen und Bedürfnissen herauszuarbeiten sowie Lösungen im Dialog zu erarbeiten, welche die Gefühle und Bedürfnisse von sich selbst ebenso wie Kunden und Kollegen berücksichtigen.
INHALTE
- Die Rolle von Emotionen und Bedürfnissen in den klassischen Modellen der Kommunikationspsychologie (Kommunikationsquadrat, Johari-Fenster)
- Empathische („gewaltfreie“) Kommunikation nach Rosenberg
- Empathische Bezugnahme auf Gefühle und Bedürfnisse im Dialog mit Vorgesetzten, Kollegen und Kunden
- Die Rolle von Emotionen und Bedürfnissen bei der Entstehung und Lösung von Konflikten im Berufsalltag
- Empathische Konfliktbewältigung ist HEART: Emotionsregulation, Bedürfnisermittlung und empathische Konfliktlösung
