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Anika Fiebich

Typgerechter Umgang und
Kommunikation mit Kunden

KURZBESCHREIBUNG: In diesem Training erwerben Sie Wissen und Kompetenzen zum Typgerechten Kundendienst. Durch den typgerechten Umgang und Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen erwerben Sie einen wichtigen Softskill zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse und Erzielen von Kundenzufriedenheit.

Zielgruppe: alle Beschäftigte
Teilnehmeranzahl: 2-12
Format: Präsenz
Konzept, Programm und Methoden: 
– Anwendung des Work HEART Training Konzepts zu Typgerechtem Kundendient
– Stufen-Programm zur Konfliktprävention

Kunden unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht: Ihrer Persönlichkeit und den damit verbundenen personen-spezifischen Kommunikations- und Verhaltensweisen, ihrer Bindungsbereitschaft und ihren Ansprüchen an das Produkt bzw. die Dienstleistung ebenso wie an den Kundenservice. Durch Typgerechten Kundendienst passen Sie sich in Ihrer Kommunikation und Umgang dem jeweiligen Kundentypen an. Typgerechter Kundendienst ist ein wertvoller Softskill zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Denn Kundenzufriedenheit ist abhängig von den (erfüllten) Erwartungen ans Produkt bzw. die Dienstleistung ebenso wie von einem typgerechten Umgang in Kommunikation und Service. Zuerst erwerben Sie umfangreiche Kenntnisse über Kundenbindungstypen, die sich mit Blick auf ihre Bindungsbereitschaft und Anforderungsbedürfnisse ans Produkt bzw. die Dienstleistung unterscheiden. Sie erwerben Kompetenzen und Kenntnisse zum Umgang mit verschiedenen Persönlichkeitstypen von Kunden, die sich in ihrem Verhalten (offen/reserviert, indirekt/direkt) als auch in ihren Bedürfnissen an verschiedene Servicedimensionen (Fachkompetenz, Schnelligkeit, Diskretion, Hilfsbereitschaft etc.) unterscheiden. Dann trainieren Sie den Umgang mit Besserwissern, Streitsuchern, Betrügern, Sprücheklopfern und anderen schwierigen Kundentypen. Sie lernen Kommunikationstechniken zur Konfliktprävention kennen (z.B. wie Inhalte schöner verpackt werden) und Methoden der Beschwerdebearbeitung. Der Typgerechte Kundendienst wird anhand von Fallbeispielen zum Umgang mit verschiedenen Kundentypen trainiert. Das Präsenztraining beinhaltet interaktive Rollenspiele und Übungen zum Einsatz von Kommunikationstechniken (z.B. empathische gewaltfreie Kommunikation, EVA3-Methode u.ä.). Des Weiteren bietet das Training den Ausgangpunkt für Übungen zu strategischen Überlegungen von (angehenden) Führungskräften zu Zielgruppen und Kundenbindung, Relevanz und Einsatz von Servicedimensionen sowie Prävalenzen von Kundentypen im eigenen Unternehmen. Im Fokus steht der Typgerechte Kundendienst für alle Beschäftigte. 

Erworbene Schlüsselkompetenzen
  • Umfangreiches Wissen zu Kundenbindungstypen (Bindungsbereitschaft, Basis- und Leistungsansprüche) und Persönlichkeitstypen (offen/reserviert; direkt/indirekt) und Eigenarten im Kommunikation und Umgang 
  • Erkennen von Kundentypen: Merkmale, Eigenschaften und Bedürfnisse
  • Maßnahmen-Entwicklung zur Typspezifische Kundenzufriedenheit und Bedürfniserfüllung
  • Aufbau und Nutzen von Ressourcen bei Servicedimensionen
  • Einsatz von Servicedimensionen im Kundendienst
  • Kompetenzen im Umgang mit Kundenunzufriedenheit und Beschwerden
  • Kenntnis von Prototypen schwieriger Kunden (Besserwisser, Nörgler, Streitsucher etc.)
  • Entwicklung von Handlungsoptionen im Umgang mit schwierigen Kunden 
  • Typgerechter Kundendienst ist HEART: Bedürfniserfüllung und Kommunikation 
  • Ermittlung von Kundenbedürfnissen durch empathische (gewaltfreie) Kommunikation
  • Souveräner Umgang und Kommunikation mit schwierigen Kundentypen 
  • Bearbeitung von Beschwerden (EVA3-Methode, gewaltfreie Kommunikation) und Kommunikationstechniken zur Konfliktprävention 
  • Dialogübungen und Rollenspiele zu Umgang und Kommunikation mit verschiedenen Kundentypen anhand einer Vielzahl an Fallbeispielen