Typgerechter Umgang und
Kommunikation mit Kunden

Kunden unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht: Ihrer Persönlichkeit und den damit verbundenen personen-spezifischen Kommunikations- und Verhaltensweisen, ihrer Bindungsbereitschaft und ihren Ansprüchen an das Produkt bzw. die Dienstleistung ebenso wie an den Kundenservice. Durch Typgerechten Kundendienst passen Sie sich in Ihrer Kommunikation und Umgang dem jeweiligen Kundentypen an. Typgerechter Kundendienst ist ein wertvoller Softskill zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Denn Kundenzufriedenheit ist abhängig von den (erfüllten) Erwartungen ans Produkt bzw. die Dienstleistung ebenso wie von einem typgerechten Umgang in Kommunikation und Service. Zuerst erwerben Sie umfangreiche Kenntnisse über Kundenbindungstypen, die sich mit Blick auf ihre Bindungsbereitschaft und Anforderungsbedürfnisse ans Produkt bzw. die Dienstleistung unterscheiden. Sie erwerben Kompetenzen und Kenntnisse zum Umgang mit verschiedenen Persönlichkeitstypen von Kunden, die sich in ihrem Verhalten (offen/reserviert, indirekt/direkt) als auch in ihren Bedürfnissen an verschiedene Servicedimensionen (Fachkompetenz, Schnelligkeit, Diskretion, Hilfsbereitschaft etc.) unterscheiden. Dann trainieren Sie den Umgang mit Besserwissern, Streitsuchern, Betrügern, Sprücheklopfern und anderen schwierigen Kundentypen. Sie lernen Kommunikationstechniken zur Konfliktprävention kennen (z.B. wie Inhalte schöner verpackt werden) und Methoden der Beschwerdebearbeitung. Der Typgerechte Kundendienst wird anhand von Fallbeispielen zum Umgang mit verschiedenen Kundentypen trainiert. Das Präsenztraining beinhaltet interaktive Rollenspiele und Übungen zum Einsatz von Kommunikationstechniken (z.B. empathische gewaltfreie Kommunikation, EVA3-Methode u.ä.). Des Weiteren bietet das Training den Ausgangpunkt für Übungen zu strategischen Überlegungen von (angehenden) Führungskräften zu Zielgruppen und Kundenbindung, Relevanz und Einsatz von Servicedimensionen sowie Prävalenzen von Kundentypen im eigenen Unternehmen. Im Fokus steht der Typgerechte Kundendienst für alle Beschäftigte.